Allgemeines

	Das IVR-System des HIT, betrieben und entwickelt von der Deutschen Telekom in Zusammenarbeit mit der ZDB, sieht die Möglichkeit einer Weiterleitung des Teilnehmers zu einer regionenspezifischen Hotline vor.
	Ebenso bietet das IVR-System eine Möglichkeit zur Nachbestellung von nachzuprägenden Ohrmarken. Dieser Service ist im jeweiligen Land nur nutzbar wenn die RS das unterstützt.

Hierzu wird die neue Entität HOTLINE definiert. Sie besitzt folgende Elemente:

1. BLAND - Bundesland,
2. BNR15 - BNR der Regionalstelle,
3. BNR15_ZV - zuständig von Betriebsnummer (weil Bundesland 5/NRW auf zwei RS aufgeteilt ist.),
4. BNR15_ZB - zuständig bis Betriebsnummer,
5. HOTL_NR - in normierter Darstellung,
6. HOTL_OK - 0/1 ob Hotline verfügbar oder zumindest Anrufbeantworter erreichbar,
7. LNACHBIVR - 0/1 ob Nachbestellung über IVR bei RS möglich ist.

Je nach Bundesland und Betriebsnummer (nur wenn BLAND=5/NRW) wird in der Hotline-Tabelle der entsprechende Eintrag gesucht und wenn der Status HOTL_OK=1 ist zu der entsprechenden Telefonnummer weiterverbunden. Je RS, identifiziert durch ihre Betriebsnummer, kann den eigenen Datensatz jederzeit über "*n:XS:HOTLINE/BLAND;BNR15;BNR15_ZV;BNR15_ZB;HOTL_NR;HOTL_OK;LNACHBIVR:...." ändern und aktualisieren.

Wenn ein Benutzer "Weiterverbinden zur Hotline" im Dialog auswählt, kann die Telekom über HIT-QL die aktuelle Hotlinetabelle abfragen. Wenn die Verbindung zur ZDB nicht möglich ist, verwendet die Telekom eine tagesaktuelle Kopie der HOTLINE-Tabelle, die sie einmal täglich in den frühen Morgenstunden abruft und lokal im IVR-Rechner speichert.

Wenn eine Hotline-Telefon-Nummer gefunden wurde, aber der Status HOTL_OK=0, also "nicht verfügbar" ist, wird ein entsprechender Fehlertext "Regionale Hotline ist nicht verfügbar..." ausgegeben.

Wenn ein Benutzer den Memü-Punkt "Nachprägen von Ohrmarken" wählt, wir geprüft ob die zuständige RS dies unterstützt. Entsprechend kann er eine LOMNACHB-Entität melden oder erhält den Hinweis "Ein Nachbestellung von Ohrmarken über dieses IVR-Verfahren wird von ihrer Regionalstelle nicht angeboten.". Diese Prüfung erfolgt in der ZDB beim Senden der Betriebsnummer oder abschicken des Satzes.

Abruf der Hotline-Daten

Täglicher Gesamtabruf

Ein separates Programm in den IVR-Rechner der Telekom kann einmal am Tag, am besten in den frühen Morgenstunden die Tabelle abrufen und als Datei lokal speichern. Dazu sind folgende Schritte notwendig:

1. Als Gast mit der BNR15 276900000000 PIN 00 anmelden (Nummern müssen noch festgelegt werden ??),
2. Daten zur Entität HOTLINE abholen und als lokale Datei abspeichern,
3. von der ZDB wieder abmelden.

Der Dialog erfolgt im HIT-Protokoll. Als Stückelung ist "satzweise" zweckmäßig. Der Dialogablauf sieht schematisch wie folgt aus:

C:    *1:XS:LOGON/BNR15;PIN;MELD_WG;VERBOSE:276000000000001;900001;2;0
S:    =1:0/223:LOGON/*:Anmeldung erfolgreich
C:    *2:RS:HOTLINE/*:
S:    ???
C:    *3:XS:LOGOFF:
S:    =3:0/251:LOGOFF/*:Abmeldung erfolgreich            

Es ist aber auch möglich, dass ein IVR-Prozess online die gesamte Tabelle abruft und lokal speichert.

Aktueller Abruf

Ein IVR-Prozess kann bei Bedarf aber auch gezielt mit der HIT-QL (Query Language) den benötigten Teil der Hotline-Tabelle abrufen. Dabei sind verschiedene Situationen im Dialog zu unterscheiden:

Die ZDB ist nicht erreichbar

Aus der lokal gespeicherten Hotline-Tabelle sollte in analoger Weise zu unten die zugehörige Hotline mit Nummer und Status ermittelt und dorthin weiterverbunden oder ggf. eine Fehlermeldung usgegeben werden.

Das Bundesland ist unbekannt

Wenn über den Teilnehmer noch keine Informationen vorliegen, kann der IVR-HIT-Client als Gast die Hotline für das Bundesland 0 abrufen und wenn der Status HOTL_OK=1 dorthin weitervermitteln oder sonst ein entsprechende Fehlermeldung ausgeben.

C: *1:XS:LOGON/BNR15;PIN;MELD_WG:276...;...;2
S: =1:0/223:LOGON/*:Anmeldung erfolgreich

C: *2:RS:HOTLINE/HOTL_NR:BLAND;EQ;0;AND;HOTL_OK;EQ;1
S: %2%1:-1/0:HOTLINE/HOTL_NR:089 2182 2661
S: =2:1/121:HOTLINE:Anzahl Datenzeilen - 1
   (?? müßte eigentlich =2%2:.. antworten)

C: *3:XS:LOGOFF:
S: =3:0/251:LOGOFF/*:Abmeldung erfolgreich

Die Betriebsnummer ist korrekt aber Anmeldung noch nicht erfolgt

Der HIT-Client im IVR-System muß sich mit seiner eigenen Kennung und PIN anmelden und die zur Telefon-Teilenhmer-BNR gehörige Hotline-Nummer und Status abgefragen:

C: *1:XS:LOGON.... (siehe oben)
S: ...

C: *2:RS:HOTLINE/HOTL_NR:BNR15_ZV;LE;<bnr15>;AND;BNR15_ZB;GE;<bnr15>;AND;HOTL_OK;EQ;1;AND;BLAND;NE;0
S: %2%1:-1/0:HOTLINE/HOTL_NR:089 2182 2661
S: =2:1/121:HOTLINE:Anzahl Datenzeilen - 1
   (?? müßte eigentlich =2%2:.. antworten)

C: *2:RS:HOTLINE/HOTL_NR:BNR15_ZV;LE;<bnr15>;AND;BNR15_ZB;GE;<bnr15>;AND;HOTL_OK;EQ;1
S: ...
C: *3:XS:LOGOFF:
S: ... ???

Der Benutzer ist bereits identifiziert und angemeldet

Nach erfolgreichem LOGON kann zugehörige Hotline-Nummer und Status direkt abgefragt werden:

C: *2:RS:HOTLINE/HOTL_NR:BNR15_ZV;LE;<bnr15>;AND;BNR15_ZB;GE;<bnr15>;AND;HOTL_OK;EQ;1;AND;BLAND;NE;0
S: %2%1:-1/0:HOTLINE/HOTL_NR:089 2182 2661
S: =2:1/121:HOTLINE:Anzahl Datenzeilen - 1

Offene Fragen

Vergabe von Testbetriebsnummer/Produktionsbetriebsnummer für Telekom oder Gastkennung

Hotline-Entity

Im folgenden handelt es sich um ein Muster: